No início de fevereiro, aqui mesmo nesse espaço, apresentei uma fórmula que deveria ser usada por clubes, estádios, arenas, federações e ligas para trazer e manter o público nos eventos esportivos: Público no estádio = Conteúdo² + Experiência.
Seguindo uma série sobre a fórmula do “Público no estádio”, no mês passado aprofundei-me na primeira parte dessa equação, o “Conteúdo”, em que apresentei a importância de um bom conteúdo para atrair o público para os eventos esportivos. Hoje, vou discorrer sobre a segunda parte da fórmula, a “Experiência”. Uma vez que o “Conteúdo” é fundamental para atrair torcedores aos jogos, a “Experiência” tem um papel vital para manter o público nos estádios e arenas. Em resumo, aqueles torcedores que forem atraídos para uma partida importante podem ser fisgados por uma grande experiência e se tornarem frequentadores assíduos.
No entanto, antes de falar em experiência do torcedor, é preciso entender alguns conceitos. Primeiro, a experiência de ir a um jogo começa muito antes do estádio. Na verdade, o início da jornada se dá quando o torcedor descobre que haverá uma partida, e só finaliza quando o torcedor retorna confortavelmente para casa. Dessa maneira, todos os pontos de contato (entre o torcedor e o evento) devem ser desenhados para que seja o mais agradável possível, tais como: comunicação nas redes sociais, venda de ingressos (on-line e bilheterias), transporte público, estacionamento, entorno do estádio, sinalização, filas, catracas, limpeza, segurança, banheiros, bares, atmosfera, conforto, visibilidade, conectividade, cordialidade do staff, saída do estádio, saídas dos estacionamentos, opções de transporte público no fim da partida, etc.
Outro ponto primordial é entender que os torcedores não são todos iguais, isso quer dizer que algumas coisas que são fundamentais para uns podem não ter quase importância nenhuma para outros. Exemplo: uma mãe de família que leva os seus filhos pequenos provavelmente se preocupará se as cadeiras e banheiros estão limpos, se pode entrar com carrinho de bebê, se existem opções saudáveis nas lanchonetes, entre outras coisas, enquanto uma torcedora fanática que vai com os amigos pode estar mais preocupada se a festa com faixas e bandeiras está liberada, se a cerveja é gelada e tem um bom preço, se pode assistir o jogo em pé, etc. Ela nunca dará a importância para a existência de um banheiro família no estádio.
Também é essencial assimilar que só existe uma maneira de entender as necessidades, desejos e principalmente as dores do seu torcedor, que é perguntando diretamente a ele. Qualquer tomada de decisão em relação à experiência de um evento esportivo que não for feita após consultas ao torcedor tem uma enorme probabilidade de fracassar ou não representar o impacto esperado. Não são todos que são atraídos por promoções no preço de ingressos, alguns até preferem pagar mais para encontrar banheiros e cadeiras limpas. Não ouvir o seu público para saber o que ele quer é um erro primário, mas que infelizmente muitos ainda cometem.
Que fique claro que, quando falo de melhorar experiência do torcedor, não estou falando em colocar uma atração musical antes da partida, brinquedos para crianças, food trucks, etc. Até porque essas ações isoladas quase nada adiantam se existir uma enorme dificuldade para sair do estacionamento, se as dependências estiverem sujas, se o entorno do estádio for perigoso, se o transporte público estiver lotado, entre muitas outras coisas que impactam diretamente na jornada do torcedor.
Melhorar a experiência do torcedor é, primariamente, conhecer muito bem a sua base de torcedores para depois oferecer pontos de contato agradáveis e inesquecíveis. É preciso ter uma visão 360 graus do início ao fim da jornada de cada grupo de torcedores. O clube, estádio, arena, federação ou liga que conseguir dominar todos os pontos de contato da jornada, de todos os seus grupos de torcedores, com certeza dependerá cada vez menos dos resultados esportivos para ter jogos sempre cheios.
Romulo Macedo é head de operações de mídia e serviços de notícias dos Jogos Pan-Americanos e Parapan-Americanos de Santiago 2023 e escreve mensalmente na Máquina do Esporte