Conhecer seu consumidor e entender as suas necessidades é extremamente importante para o sucesso de uma organização. Pensando nisso, lembrei-me da seguinte frase que li em um livro sobre gestão: “acreditar no poder de ouvir é o primeiro passo para identificar os problemas”.
É sabido que é muito complicado gerenciar sem “ouvir” o que seu cliente deseja ou precisa. No esporte brasileiro, são raras as organizações que procuram conhecer as necessidades dos seus clientes.
São eles que podem lhe ajudar a descobrir os “porquês”. Por que os baixos públicos nos estádios e ginásios? Por que as falhas de operação? Por que a diminuição do consumo nas lojas, lanchonetes e restaurantes?
Eles podem contribuir na identificação do que está errado ou faltando na sua gestão. A abertura desse canal de comunicação ajudará ainda a criar um sentimento de pertencimento entre os seus clientes e o seu negócio.
Melhorar esse processo lhe ajudará a proporcionar melhores experiências, possibilitando um resultado efetivo (eficiente e eficaz) na condução dos processos atuais, além da possibilidade de criar soluções inovadoras para sua organização. Mas seja transparente e honesto nessa comunicação, pois é o mínimo que seu cliente deseja.
Hoje, além das empresas especializas em pesquisas, muitas ferramentas gratuitas podem ajudar a conhecê-los e ouvi-los melhor. As próprias redes sociais têm ferramentas de pesquisa que podem obter, de maneira rápida, opiniões e sugestões para uma melhoria ou uma ação que será realizada.
Mas é preciso cautela com as opiniões obtidas pelas redes sociais. Todo dado precisa ser bem analisado para ser transformado em uma informação de qualidade. Se a sua organização tiver recursos financeiros, é recomendado contratar uma agência de pesquisa ou um CRM (Customer Relationship Management), pois terá o apoio de um profissional para identificar as necessidades.
Nem sempre o cliente tem razão, mas uma coisa é certa: o importante é ouvir, analisar, buscar uma resolução e, principalmente, resolver.
Lembre-se também do feedback. Nem sempre é possível atender a todas as necessidades em todos os momentos. Ouvir e não passar uma devolutiva resulta em desinteresse e falta de empatia.
Ouvir o cliente é essencial para entender e atender suas necessidades, além de criar um relacionamento de longo prazo com ele.
Você já parou para ouvir seu cliente?
Kleber Borges é presidente da Associação Latino-Americana dos Gestores de Instalações Desportivas (ALAGID) e escreve mensalmente na Máquina do Esporte
