De maneira geral, o relacionamento entre cliente e empresa no Brasil é bastante ruim. É difícil conhecer quem nunca tenha tido uma cobrança indevida no banco, tremenda dor de cabeça com a companhia de celular ou simplesmente tenha perdido uma troca de roupa por razão esdrúxula. No futebol, sempre foi pior ainda, mas isso tem mudado muito.
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A relação entre consumidor final e empresa costuma mudar conforme o mercado amadurece. O segmento de telecomunicação é o caso mais visível. Enquanto havia uma demanda crescente, prospectar era mais importante do que reter. Com a gama de cliente estabelecida, a fidelização passa, aos poucos, a ser priorizada.
No futebol brasileiro, houve a percepção, voluntária ou não, de que o antigo modelo era insustentável. O torcedor, até mesmo os mais fanáticos, se afastaram do esporte, deixando um mar de estádios vazios.
O modo como alguns clubes tratam hoje o torcedor era impensável há poucos anos. O sócio-torcedor é um bom exemplo disso. Ainda que algumas equipes ainda pensem apenas na conta que a ferramenta gera, não é mais raro ver clubes que pensam nos programas como canal de comunicação direta com o público. Se bem aproveitado, esse banco de dados valerá muito para os clubes.
Evidentemente, o movimento é embrionário. Ainda assim, já tem muito torcedor que acessa um estádio sem filas, com conforto, e até escuta um “bom jogo” ao entrar. E quando há algo errado, tem caminhos para ser ouvido.
Hoje, já é mais fácil ser torcedor do que usuário de TV a cabo. Parece pouco, mas não é.