Por ser realizada na mesma sede e um ano antes da Copa do Mundo, a Copa das Confederações é tratada por times, federações e até pela organização como um grande teste. Na edição 2013, porém, a IBM também resolveu transformar a competição em laboratório. O torneio tem servido como primeira grande prova para a Ei!, ferramenta desenvolvida pela empresa.
A plataforma foi criada pelo IBM Research, laboratório que opera no Brasil há três anos. A proposta da Ei! é fazer pesquisa e análise em tempo real sobre mídias e redes sociais.
Na rede social Twitter, por exemplo, as duas primeiras partidas da seleção brasileira na Copa das Confederações (vitórias sobre Japão e México) tiveram média de 400 mil citações. A ferramenta também identificou avaliações positivas sobre o desempenho do atacante Neymar, que anotou um gol em cada jogo.
Além de medir quantos posts são feitos sobre cada assunto, portanto, a ferramenta também consegue avaliar se determinado termo tem avaliação positiva ou negativa. O produto começou a ser desenvolvido pela IBM há um ano.
“Existe muita tecnologia nessa área, inclusive na própria IBM. Aqui no Brasil, com esse volume e em português, é uma coisa nova. O sistema tem um entendimento bastante bom de toda a léxica do português. Isso permite uma análise bastante cuidadosa”, explicou Claudio Pinhanez, líder da área de sistema de serviços na IBM Research Brasil.
A ferramenta foi desenvolvida como um aplicativo, o que facilita o acompanhamento em tempo real. O produto ainda analisa apenas textos, e o modelo comercial não foi definido.
No entanto, o que está sendo feito na Copa das Confederações é visto pela IBM apenas como um grande teste. A partir disso, a ideia da empresa é oferecer isso como um meio de medir em tempo real a reação do público.
“É uma ferramenta para quem toma decisões”, resumiu Pinhanez. Esse mesmo tipo de tecnologia, com algumas adaptações, pode ser aplicada para milhares de comentários ou reclamações que uma empresa recebe em seu site. “Muitas vezes você tem esses canais de comunicação, mas recebe um volume de dados muito grande e não consegue analisar quais são as grandes questões que afligem os clientes”, completou o executivo.
A IBM usou como exemplo uma história de uma empresa de pagamentos por internet. A companhia recebia média de 80 mil mensagens mensais e não tinha como distribuir igualmente a atenção a elas. Com ajuda de um produto para análise, os gestores viram que mais de 5% das reclamações provinham de usuários de um tipo de e-mail e que eles relatavam problemas similares.
Com uma mudança trivial no sistema, a companhia eliminou todas essas reclamações. “A informação estava lá, mas não estava sendo usada”, exemplificou Pinhanez.
“Hoje em dia, uma empresa moderna precisa ter um centro para entender o que está acontecendo com a marca dela e agir. Ferramentas como a Ei! vão fazer parte disso”, disse o executivo da IBM. “Essa ferramenta é apenas o tempo real. É a primeira vez que uma empresa está começando a ouvir tem tempo real o que os consumidores dizem”, encerrou.
Um dos entraves para o lançamento da Ei! no mercado é justamente a definição do modelo comercial. No quesito tecnologia, porém, a IBM já pode aderir ao discurso de que a Copa das Confederações é realmente um grande teste.