Ultimamente, o assunto “experiência do torcedor” virou pauta de discussões e eventos pelos país. Inovações tecnológicas, estudos de operação, etc. Muitas são as sugestões e ideias, mas acredito que, para iniciar esse assunto, todo gestor de instalações esportivas deveria ter um dia de torcedor na sua instalação.
Não como torcedor vip, porém, que entra por acesso exclusivo, elevador, bufê privativo ou brinde especial. E sim do cliente comum, assalariado, que trabalha o mês inteiro para ter o direito de comprar um ingresso para ver seu time do coração.
Estar no lugar do torcedor comum é perceber a angústia de pegar um ônibus lotado, chegar ao estádio e não ter informações de onde fica seu portão de acesso e entrar depois do jogo já ter começado porque teve que ficar horas na fila de uma bilheteria (isso quando ainda não precisa trocar, no guichê do estádio, seu ingresso comprado antecipadamente pela internet).
Vá a uma partida em seu estádio à paisana. Não se comunique com sua equipe ou qualquer outro funcionário da sua instalação.
Faça perguntas aos orientadores que você contrata. Veja a recepção que é feita por sua equipe de segurança. Tente encontrar seu lugar utilizando a sinalização da sua instalação.
Encare uma fila quilométrica de lanchonete ou bar para comprar uma simples cerveja ou refrigerante para seu filho. Enfrente os sanitários sujos e sem nenhuma preocupação com higiene e manutenção antes e durante o jogo. Se você for mulher, pior ainda, pois são as que mais sofrem com essa situação.
Pergunte-se: você deixaria seus filhos ou sua mãe utilizarem aquele sanitário?
Pior é quando se trata de violência, que voltou a se tornar uma situação corriqueira nos nossos estádios. Não ter orientação para onde ir, com seus filhos ou familiares idosos, quando acontece uma briga de torcida é comum, pois há pouca ou nenhuma sinalização e orientação.
Quer falar sobre a “experiência do torcedor” na sua instalação? Então encare um dia na pele dele. Escute suas dificuldades e desejos. Na maioria das vezes, não haverá condições financeiras para suprir todos os pedidos, mas já haverá a empatia de saber o que ele passa e precisa. Nessas horas, o mínimo já ajuda muito.
Gestor, incomode-se se as coisas não estão corretas. O pior profissional de instalações esportivas é aquele que faz de um evento só mais um evento. Todo evento tem que ser especial para você e seu cliente.
Tudo que falei acima acontece em todos os estádios? Não. Tem uma pequena minoria que já trata seu torcedor com dignidade e respeito. Entretanto, esse texto ainda serve para a grande maioria das instalações do nosso país.
Repito: quer falar sobre “experiência do torcedor”? Tome o lugar dele por um dia.
Garanto que, depois dessa experiência, você será um gestor muito melhor.
Kleber Borges é presidente da Associação Latino-Americana dos Gestores de Instalações Desportivas (ALAGID) e escreve mensalmente na Máquina do Esporte